Alors qu’un conflit est sur le point d’éclater voire de s’envenimer au sein de votre équipe, vous vous sentez soudain désarmé face à cette situation.
Comment désamorcer cette crise à venir ? Comment gérer et prévenir ?
Autour du conflit
Évidemment, le mieux est toujours d’éviter d’arriver au point de non-retour et à cette tension qui fragilise et paralyse à la fois les relations entre collaborateurs ainsi que la productivité de chacun. Un conflit ou une crise non maitrisée peut avoir des conséquences importances : baisse de la rentabilité, mauvaise image auprès des clients et fournisseurs, démotivations des uns, burn-out pour les d’autres, etc.
La 1ère chose à retenir, c’est qu’il ne faut pas rester muet et adopter un comportement neutre en espérant que tout va se calmer. Plus « l’affaire » est étouffée, plus les malentendus et les rancœurs vont s’accumuler.
En tant que manager et responsable, vous devez vous assurer de la bonne ambiance dans l’entreprise et surtout des bonnes relations entre les collaborateurs. C’est au prix de cette exigence que l’entreprise gagnera en succès et en motivation.
Avant le conflit
Dans les interactions sociales, les conflits sont normaux, car cela résulte d’une divergence de points de vue, de différences d’opinions entre chacun. Savoir les repérer et les gérer vous aide à préserver une atmosphère de travail propice à la productivité et à l’avancée des objectifs souhaités.
Le conflit n’arrive jamais comme « un cheveu sur la soupe ». Il est souvent le résultat de non-dits, d’une mauvaise ou d’une non-communication entre les individus pour se comprendre et s’entendre. Alors que le manque de communication grandit et que la frustration gonfle jour après jour, le conflit apparaît alors.
En entreprise, le conflit provient généralement d’un manque de reconnaissance ou d’un sentiment de dette envers un collègue.
Ce qu’il ne faut pas faire pour désamorcer un conflit
Intervenir de manière responsable et posée, voilà une attitude digne d’un manager professionnel.
En revanche, voici 3 comportements à bannir pour désamorcer un conflit :
Fuir : si vous fuyez la situation, cela revient à jeter de l’huile sur le feu, et, in fine, à faire partie intégrante du conflit. En tant que capitaine du navire, vous ne devez pas partir. Il en va non seulement de votre crédibilité comme manager, mais de votre responsabilité.
Prendre parti : là encore, en tant que manager, vous devez vous positionner en tant qu’arbitre et non comme juge. Vous êtes un facilitateur, un médiateur afin de prendre les mesures qui s’imposent.
Riposter sans négocier : le conflit n’est pas souvent de nature personnelle, c’est pourquoi vous ne devez pas entrer vous-même dans ce conflit en répondant du tac au tac à l’un ou à l’autre. Apprenez à écouter, à prendre de la hauteur et à négocier.
Principales règles pour gérer ou désamorcer un conflit
Il est indéniable, pour gérer et anticiper un conflit au sein d’une entreprise, de prendre en compte les desiderata et les besoins de chacun, d’écouter chacun au sein d’un même groupe afin de faire comprendre aux uns et aux autres son apport et son importance au sein dudit groupe.
Ensuite, quand le conflit est là ou sur le point d’éclater, voici les principales étapes à mettre en place.
Admettre que le conflit est inévitable
Souvent, les personnes qui ne sont pas à l’aise avec le conflit ne sont pas à l’aise avec l’idée d’être en opposition avec une autre personne. Or, le conflit est naturel et peut même s’avérer utile, se montrer libérateur quand on parvient à s’exprimer. Le conflit, même si les choses sont dites de manière maladroite, permet d’instaurer une certaine qualité de communication, gagner en transparence et de comprendre les tenants et les aboutissants.
Reconnaître la nature du conflit
En tant que manager, votre rôle est d’identifier clairement la nature du conflit pour le dénouer de la façon la plus appropriée possible.
Il existe différents types de conflits au sein d’une entreprise : conflit de valeurs, conflit d’objectifs, conflits de méthodes, conflits d’opinions, conflits de besoins, etc.
En repérant ce qui ne va pas et quels sont les points sur lesquels les protagonistes butent va vous aider à recréer des ponts afin de restaurer une communication saine entre les intéressés.
Ne pas laisser la situation empirer et agir
Redisons-le une nouvelle fois : devant une situation de crise, à venir ou existante, vous ne devez pas rester neutre. Votre rôle est d’intervenir dès les premiers signes de tension.
Pourquoi ne pas inviter les protagonistes à se rencontrer dans un endroit neutre afin de garantir une certaine confidentialité ?
Déterminer un compromis
Tout conflit se résout dans le compromis et cela requiert une certaine accalmie pour que chacun envisage de s’en sortir dans une forme de lâcher-prise au niveau de son point de vue. Que ce soit en prenant de la distance, en assouplissant son raisonnement, en contentant chacun avec de petits efforts, en relançant le dialogue, l’important est que chacun fasse un pas vers l’autre en ayant fait la part des choses.
Dans le cadre professionnel, l’essentiel est d’éviter les incriminations personnelles qui viennent souvent envenimer la situation de crise.
Faire intervenir une tierce personne
Si le conflit perdure, il peut être pertinent de faire intervenir une personne extérieure au conflit, comme un médiateur par exemple. Cela permet de réguler les échanges, de prendre du recul, d’avoir une opinion non intéressée ni biaisée tout en s’assurant que l’opinion de chacun est écoutée et prise en compte.
Se montrer empathique
En tant que manager, vous n’êtes pas là pour prendre parti ni montrer du doigt qui que ce soit. Au contraire, vous devez ressouder l’équipe, effacer les différences de points de vue de manière à ce que l’individualisme cède le pas au profit du collectif, de l’équipe.
Vous montrer empathique est un moyen efficace de prévenir les conflits, mais aussi de les gérer. Vous allez vous mettre à la place de chacun des protagonistes, en tentant de comprendre les enjeux pour l’un comme pour l’autre, leur façon de penser et de fonctionner, etc.
Quelques sources :
